Analista de Suporte Bilingue PL na Stefanini em São Paulo – SP

RESUMO DA VAGA:

Atuar como Analista de Suporte Bilíngue PL, prestando suporte técnico a usuários internos na área de microinformática, com foco em atendimento a incidentes e requisições, garantindo resolução rápida e eficiente, comunicação clara com os usuários e cumprimento dos SLAs estabelecidos.

RESPONSABILIDADES PRINCIPAIS:

• Atender usuários por telefone, portal e e-mail, prestando suporte a incidentes e requisições de serviços de microinformática (hardware e software);
• Registrar, categorizar, priorizar e direcionar chamados corretamente;
• Realizar análise inicial, diagnóstico e buscar resolução no primeiro nível de atendimento;
• Prestar suporte técnico e esclarecimento de dúvidas aos usuários;
• Executar acesso remoto para solução de incidentes quando aplicável;
• Tratar solicitações, incidentes e reclamações com qualidade e agilidade;
• Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, mantendo os usuários informados sobre status e evolução;
• Monitorar e escalar incidentes conforme os SLAs estabelecidos;
• Comunicar alterações nos níveis de serviço;
• Contribuir para identificação de problemas recorrentes e processos de melhoria contínua;
• Criar e manter atualizada a base de conhecimento;
• Atualizar o ciclo de vida de ativos de hardware nos sistemas de gestão;
• Direcionar chamados para os grupos de solução apropriados.

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES:

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas;
• Experiência prévia com suporte técnico (Service Desk ou Help Desk);
• Conhecimento em microinformática, incluindo hardware, software, sistemas operacionais e redes básicas;
• Experiência com ferramentas de ITSM;
• Inglês avançado ou fluente, para atendimento a usuários internacionais, tanto oral quanto escrito (obrigatório);
• Boa comunicação, organização e foco no usuário.

BENEFÍCIOS / INFORMAÇÕES ADICIONAIS:

• Vale-alimentação ou vale-refeição;
• Desconto em cursos, universidades e instituições de idiomas;
• Academia Stefanini – plataforma com cursos on-line gratuitos, atualizados e com certificado;
• Programa de mentoring;
• Clube de vantagens para consultas e exames;
• Assistência médica e odontológica;
• Clube de vantagens e descontos em estabelecimentos parceiros;
• Clube de viagens;
• Convênio para pets.

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:

• Processo seletivo composto por cinco etapas: cadastro, mapeamento comportamental, entrevista comportamental, entrevista com cliente e contratação.