Analista de Atendimento na ISA SAÚDE em São Paulo – SP

Resumo da vaga

O time de Customer Experience (CX) da ISA Saúde busca um Analista de Atendimento N1 para atuar como porta de entrada na experiência do paciente, garantindo atendimento acolhedor, ágil e resolutivo em todos os canais de contato.

Responsabilidades principais

• Receber e classificar contatos de pacientes e familiares pelos canais WhatsApp, telefone, pesquisas e e-mail;
• Identificar intercorrências clínicas com risco à saúde e transferir para a Central 24h;
• Classificar corretamente o tipo de ocorrência e direcionar para a área responsável, respeitando SLAs;
• Registrar integralmente cada atendimento no sistema, incluindo abertura, tratativa e desfecho;
• Buscar a resolução no primeiro contato (FCR) sempre que possível, mantendo o paciente informado sobre prazos;
• Confirmar a resolução com paciente/familiar antes de encerrar chamados;
• Escalar casos não resolvidos em N1, reclamações críticas e reincidências para a Ouvidoria (N2);
• Manter linguagem empática, clara e acolhedora em todos os canais;
• Realizar análise e fechamento de loop de pesquisas de satisfação;
• Fazer ouvidoria ativa com pacientes para melhoria da jornada;
• Identificar pontos de dor na jornada e propor melhorias;
• Acompanhar indicadores de satisfação e atendimento.

Requisitos e qualificações

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em saúde, home care ou área de relacionamento com alta exigência de empatia;
• Comunicação clara e escrita cuidadosa;
• Capacidade de tomar decisões rápidas sob pressão, especialmente em situações sensíveis envolvendo saúde;
• Organização e disciplina para registro completo e correto dos atendimentos;
• Familiaridade com sistemas de tickets/CRM, como Zendesk, ou plataformas de gestão de atendimento;
• Formação ou interesse na área de saúde.

Benefícios / Informações adicionais

• Processo seletivo composto por etapas de cadastro e contratação.
• Cultura organizacional focada em dedicação pelo paciente, compromisso com excelência, comunicação direta e responsabilidade coletiva.
• Missão de revolucionar a saúde domiciliar no Brasil através da tecnologia e atenção humanizada.