Coordenador de Experiência do Cliente e Estratégia de Canais na Omni em São Paulo – SP

Resumo da vaga

Oportunidade para Coordenador de Experiência do Cliente e Estratégia de Canais na Omni, localizado em São Paulo – SP. O profissional será responsável por liderar a construção da experiência do cliente em novos segmentos e definir a estratégia dos canais de atendimento, promovendo melhorias contínuas na jornada do cliente e garantindo alinhamento com o posicionamento da marca e as necessidades dos consumidores.

Responsabilidades principais

• Liderar concepção, desenho e evolução da experiência do cliente, abrangendo canais digitais e físicos.
• Definir estratégia de canais de atendimento e relacionamento, assegurando coerência com produto e marca.
• Atuar integrado com áreas de Marketing, Produtos e Tecnologia na definição de jornadas e fluxos de atendimento.
• Conduzir mapeamento e redesenho das jornadas do cliente, identificando pontos de atrito e oportunidades de valor.
• Traduzir dados, feedbacks e insights em recomendações estratégicas e priorização de iniciativas.
• Apoiar decisões baseadas em indicadores de experiência, comportamento e jornada.
• Garantir viabilidade, escalabilidade e conformidade regulatória na experiência projetada.
• Promover cultura customer centric e atuar como guardião da visão do cliente.
• Auxiliar na elaboração de relatórios executivos e insights estratégicos para decisões.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Design, Sistemas de Informação ou áreas relacionadas.
• Pós-graduação ou MBA em Experiência do Cliente, Produto, Marketing, Inovação ou Estratégia será diferencial.
• Experiência em experiência do cliente, estratégia de canais, produto ou marketing, preferencialmente em instituições financeiras com cultura digital.
• Vivência em desenho e evolução de jornadas do cliente desde concepção até implementação.
• Atuação próxima a áreas de Produto, Tecnologia e Marketing em decisões estratégicas.
• Experiência em análise de dados de comportamento do cliente, feedbacks e indicadores de experiência.
• Conhecimento em mapeamento de jornada e experiência omnichannel.
• Familiaridade com indicadores como NPS, CSAT, CES, churn e feedbacks qualitativos.
• Domínio de ferramentas de análise de dados, como Excel e Power BI.
• Desejável conhecimento em CRM, automação de atendimento e canais digitais.
• Visão estratégica, habilidade de articulação, perfil analítico e boa comunicação.

Diferenciais

• Experiência em projetos de lançamento de novos produtos, segmentos ou jornadas.
• Certificações ou cursos em Customer Experience, Customer Journey ou Design de Serviços.
• Cursos em Produto, Marketing Digital, Growth, Inovação, Design Thinking, Service Design ou metodologias ágeis.

Benefícios / Informações adicionais

• Auxílio creche para filhos até 6 anos e 11 meses
• TotalPass para cuidados com a saúde física
• Modelo híbrido de trabalho (3 dias presencial, 2 remoto)
• Vale alimentação e refeição em cartão flexível
• Vale transporte
• Assistência médica e odontológica SulAmérica (apartamento)
• Seguro de vida
• Programa de bem-estar
• Day off no aniversário
• Consultas online Conexa Saúde sem coparticipação
• Participação nos lucros
• Sem dress code
• Horário flexível
• Universidade Corporativa

Observações importantes

A Omni é uma empresa consolidada com 31 anos de mercado, reconhecida pela oferta de soluções de crédito para pessoas com menor acesso ao sistema financeiro tradicional. Valoriza a diversidade, a cultura colaborativa e a atuação com senso de justiça, empreendedorismo e foco no cliente, promovendo um ambiente humanizado e inovador.