Customer Experience & Support Manager na Topaz Brasil em São Paulo – SP

Resumo da vaga

A Topaz Brasil busca um Customer Experience & Support Manager para gerenciar o programa de experiência do cliente, operações e continuidade de negócios, assegurando a qualidade dos serviços e liderando equipes técnicas e funcionais.

Responsabilidades principais

• Gerenciar o programa de Experiência do Cliente baseado em metodologias ITIL®.
• Participar do design e definição dos processos operacionais para garantir continuidade do serviço.
• Garantir alinhamento do serviço com a estratégia da direção.
• Assegurar gestão e conclusão de incidências dentro dos níveis de serviço acordados.
• Garantir conformidade da infraestrutura e práticas de TI com padrões e regulamentações.
• Fomentar inovação e desenvolver planos de melhoria contínua em processos e tecnologias.
• Gerenciar solicitações de serviço conforme os termos, condições e escopo contratual (SLA).
• Desenvolver e gerenciar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para apoio à decisão.
• Monitorar desempenho da equipe, promovendo eficiência, conhecimento e produtividade.
• Direcionar equipe técnica e funcional, promovendo coaching, mentoring e desenvolvimento de carreira.
• Atribuir e acompanhar responsabilidades considerando capacidades e potencial dos membros.
• Gerenciar recursos, pessoas, custos operacionais e de projetos alinhados à situação financeira da organização.
• Promover melhoria contínua de processos, metodologias, tecnologias e ferramentas.
• Acompanhar execução orçamentária e agir diante de desvios.
• Incentivar intercâmbio de conhecimentos e boas práticas na equipe.
• Propor oportunidades de crescimento para membros da equipe alinhadas à estratégia corporativa.
• Facilitar processos de mudança, superando obstáculos com a equipe.

Requisitos e qualificações

• Formação universitária completa em Engenharia de Sistemas e Computação, Informática ou áreas afins, com formação adicional para o cargo.
• Mais de 9 anos de experiência na função.
• Experiência em gestão de equipes.
• Direcionar projetos e equipes de suporte de TI.
• Experiência em cumprimento de SLA e métricas de atendimento.
• Gestão de equipes de suporte a sistemas Linux e Windows.
• Atendimento presencial no escritório em São Paulo ou Indaiatuba dois dias por semana (não negociável).

Diferenciais

• Possuir Pós-Graduação ou MBA.

Benefícios / Informações adicionais

• Planos de saúde integrais para colaborador e dependentes.
• Programas de formação e oportunidades de desenvolvimento constantes.
• Modalidade híbrida com flexibilidade e um dia de folga no aniversário.

Observações importantes

• Processo seletivo em etapas incluindo cadastro, entrevista, teste, fit cultural, entrevista com time, oferta de emprego e contratação.